服务质量总目标，是质量管理的总方向。通过提高服务质量，来增强景区软实力；严格质量管理，用优质服务提升景区核心竞争力，实现景区品牌效应，促进景区长远发展。旅游景区应该综合考虑各种因素，对景区服务质量进行全面提升。

提升服务质量之前，必须先明确景区服务质量的构成要素。服务质量构成要素由硬件质量和软件质量构成，包括服务设施和设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳务活动质量等内容，构成景区服务质量要素的硬件质量和软件质量是相互作用、相互影响和相辅相成的，最终通过游客满意度表现出来。

接下来，我们就将景区服务质量分为软件服务质量和硬件服务质量这两方面进行分析。

提升景区软件服务质量

1、遵循“六字”方针

态度：是服务质量的根本，是员工意识体现和做好服务的基础。

细节：体现服务质量的规范化，及其标准程度。

养成：突出服务的个性化，实现从个性到共性服务特征的转变。

2、做好“四个表现”

一个中心：就是“以真心为游客服务”为中心；

两个标准：就是要“服务动作标准、游客用语标准”；

三个主动：就是体现“主动微笑、主动问候和主动服务”；

四个行动：就是“文明礼仪、爱心关怀、排忧解难和解决问题”。

3、关注两大服务指标

游客满意度高：优质服务景区游客满意度率，应当达到90%以上。

游客投诉率低：优质服务景区游客有效投诉率，应当控制在游客量的五万分之一以内。

提升景区硬件服务质量

提升景区硬件服务质量包括服务设施和设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量等等。可以从以下几个方面入手：

1、根据景区年度发展目标，制订服务设施设备质量提升计划

2、对服务设施设备进行标准制订，标准检查，纠正改进质量实施过程中的偏差，定期对景区设施设备等例行检查。

3、建立质量管理体系的过程如下：制订标准 →质量评估→ 优化标准→ 质量再评估→ 服务精细化，建立质量管理过程，是不断深化的过程。

4、对供应商进行阶段检查，并做好检查记录，确保每个服务设施设备都是合规状态。不合格的供应商及时淘汰。

5、景区运营管理系统在提升景区服务质量上起到举足轻重的重要作用，所以我们建议景区在一开始就要选择先进、全面、实用的爱德景区运营管理系统。

旅游景区的服务质量主要体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。希望每个景区都能通过提升软件和硬件服务，为游客打造美好的游览体验，促进游客二次消费。